Top 10 Musts of Great Hotel Service

Femstjernede hoteller forbliver på den måde ved at gøre disse ting til gæster

Great Hotel Service er hvad gæster husker, ikke de fancy sheets

Mange luksus rejsende mener, at hotellets service gør forskellen mellem et meget flot hotel og et mindeværdigt hotel. Men hvad udgør virkelig stor luksus hotel service?

Hospitality konsulent Eric Weiss of Service Arts Inc. har bidraget til at definere hotel service musts du vil læse her. Eric siger hotellet handel "den ultimative folk forretning." Se om Erics definitioner af hotellets service gør at du kan se dine hoteller på en ny måde.

Og så se nogle skræmmende detaljer: dårlige hoteltendenser vi hader .
Og hvis du kan tage det, 12 "fortæller", der formidler, at en luksus rejsende er .. virkelig ... ikke .

• 01 af 10

  Bossen er omkring

  En tilgængelig Hotel General Manager eller Resident Manager

  Et hotel har brug for en top manager - en GM eller resident manager - der er på lokaler og ikke sekvestreret i et kontor eller fokuseret på konference forretning. Chefen skal være til stede, tilgængelig og bevisligt.

  Han eller hun skal være ude på gulvet hilsen gæster og sætte et ansigt på hoteloperationer. Forbundne, engagerede, on-one hotel service starter øverst og indstiller tonen til hele hotellet.

• 02 af 10

  Den perfekte personlighed

  En følelsesmæssigt intelligent og spirited personale

  For at være fantastisk har et hotel brug for et hold - både ledere og medarbejdere på frontlinjen - med følelsesmæssig intelligens. Det betyder intuitiv folks mening, empati og ægthed.

  Der er udtrykket "gæstfrihed personlighed", som går længere end munterhed. Det er vigtigt, men det er også naturlig venlighed, nådighed, humor og joie de vivre. En person, der stille gør gæsterne behagelige og vigtige.

  En stor fem-stjernet hotel medarbejder mener også ting gennem. Han eller hun har en følelse af prioritet, opmærksomhed på detaljer, praktisk, opfølgning og effektivitet. "

  Du kan koge alt dette ned på spørgsmålet: føler gæsten, at en hotelpersonale virkelig bekymrer sig om dem? Desværre vil jeg sige, at dette sker 10% af tiden.

• 03 af 10

  Nem Checkin og Checkout

  Fokuseret, venlig, hurtig ind og ud

  Check-in bør personliggøres, hurtig, virkelig venlig og grundig. Jeg kan godt lide den tendens, at roving staffers kontrollerer gæster hurtigt via en iPad, som på Nobu Hotel Caesars Palace i Vegas.

  En gæsts første kontakt med hotellet er betjent, dørmand og bellman. Disse medarbejdere skal kommunikere "velkommen" i ord, smil og kropssprog. De bør være glade for at betjene gæsterne og ikke fiske for et tip ... eller, som i nogle boutiquehoteller, kritisk taler du, dit tøj, din bagage, din bil.

  Hvad angår bellboys skal bagage leveres til dit værelse inden for 10 minutter. Periode.

  En stor receptionen og checkin hold ...
  Få en gæst til at føle sig vigtigere end computeren, med øjeblikkelig øjenkontakt. Kontorist er effektiv samtidig med at være personlig og engagerende. Han eller hun tilbyder ikke en vag "Hvordan går det?", Men en gæstfri hilsen: "Velkommen / God aften / Så rart at have dig her / Det er en fornøjelse." Kontoristen er ærlig om pladsplacering og støjproblemer (En ombygget rygerum? Frisk maling? En hund / børn / bryllupsrejse næste dør?) Han eller hun er diskret. Gæstens navn og (gyser!) Rumnummer skal aldrig talt.

  Hvis der er et problem, enten under checkin eller når gæsten har set værelset, skal receptionen være villig og ivrig efter at løse problemet, ingen spørgsmål stillet.

  Checkout skal være så bekvemt og nemt som muligt. Der bør være en udtrykkelig mulighed. Og / eller kontorist bør være glad for at gå over din regning med dig, diskret.

• 04 af 10

  Diskretion med navne

  Dit navn: Godt at vide, dårlig til udsendelse

  At kende gæsternes navne er en god ting, og får gæsten til at føle sig værdsat. Men gæster skal adresseres på navn hensigtsmæssigt og diskret. Broadcasting navne i et offentligt rum er en invasion af privatlivets fred. Det kan endda være et sikkerhedsproblem.

  Og når en front desk clerk annoncerer gæstens rumnummer højt, spillet over! Det er en fuldstændig sikkerhedsbrud og en kardinal synd af gæstfrihed.

• 05 af 10

  Overhold, antag ikke

  Lad gæsten føle sig i opladning

  Der er en delikat balance mellem proaktiv og formodentlig service. Gæsten skal føle sig kommando og ikke dikteret til.

  Hotellets personale bør aldrig antage at de kender gæstens smag - selv en regelmæssig gæst. Personalet bør stille spørgsmål, give muligheder og lade gæsten beslutte.

• 06 af 10

  Æstetiske detaljer

  Raffinerede, generøse tuffer til raffinerede gæster

  I dag er en måde for et hotel til at fremstå særpræg i sit valg af værelsesfaciliteter og værelsesfaciliteter på værelset. Disse accenter bør være nyttige, smagfulde, særprægede og lokale, når det er muligt. Intet andet sats eller hjørne-skæring.

  Hotellet skal levere alle lu xury rejse essentials. Disse omfatter fornødenheder som rigelig skuffe og skabsplads; et sikkert med en indbygget bærbar oplader bløde bøjler; gratis flaskevand; klæder og tøfler, der går ud over grundlæggende hvide terry; en iPhone dock eller anden måde at spille din egen musik.

  Jeg ser efter raffinerede varer og tjenester, der viser ægte smag og respekt. Små berører, der går ud over det sædvanlige, og det er lokale. For eksempel skinner mange luksushoteller dine sko natten over. På Hotel Halekulani i Waikiki, Honolulu, bliver dine skinnede sko returneret til dig i en bambuskasse.

  Alle giver chokolade. Jeg kan godt lide at de er lokale godbidder - store trøfler, valgt ikke blot fordi de repræsenterer destinationen. Smukke blomster ikke kun i rummet, men på din room-service bakke. En frugtskål med moden, spiselig frugt. Vejrrapporten bragte med et smukt trykt digt eller godnat fabel. Frisk, ikke masseproduceret, kæledyr behandler, når du har checket ind med dit kæledyr.

  Disse er ikke-omsættelige tjenester: et tiltalende, gratis døgnåbent fitnesscenter med mærkeudstyr; hvis plads tillader det, en pool med en livredder gratis wifi (dette er ikke stedet at profitere). Jeg leder også efter en række spisemuligheder; et forretningscenter med mødelokaler og gratis udskrivninger; en med-det concierge, der ved mere end du gør; og en ærlig kæledyrsvenlig politik.

  Badeværelsesfaciliteter er en særlig besættelse af mange luksuriøse rejsende. De behøver ikke at være store i sort, men omhyggeligt udvalgt, med daglige essenser som Q-tips, tandpasta og barbermaskine samt badeværelset.

  De bedste toiletartikler ville være en lokalt fremstillet produktlinje; også godt er et ægte luksusmærke som Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma eller Hermes. Og ikke engangsbrugsstørrelser, men fladskærmsflasker på 3.4-oz. carryon grænse. Luksus rejsende opdager, når hoteller skærer hjørner med disse billige hoteltendenser .

• 07 af 10

  Standout Room Service

  Hvor et hotel kan virkelig skinne: Roomservice

  Der er så meget variation her. Roomservice kan være udsøgt og personlig, eller perfunctory og så-hvad.

  Hvad gør forskellen:
  En roomservice menu, der præcist beskriver hver skål, ingen gæt, ingen overraskelser.
  Telefonpersonale uddannet til at tage din ordre præcist og besvare eventuelle spørgsmål.
  Timing: levering når lovet; og ikke mere end 30 minutter toppe for impuls rækkefølge.
  Serveren banker og spørger, hvor de skal oprette, og spørger, hvornår de skal returnere for at rydde.
  Dejlige præsentation gør forskellen mellem 4-stjernede og 5-stjernede roomservice. Jeg vil have fint service og porcelæn og sengetøj og en hothouse blomst i en sølvvaske.
  Når servicen er ryddet, skal vognen bringes til et skjult serviceområde, ikke tilbage i salen.

• 08 af 10

  Upåklagelig Housekeeping

  Stolthed er i detaljerne

  Husholdningspersonale, som er mindst dygtige og betalte, er hotellets personale, der er mest modstandsdygtig over for træning. Men de kan udmærke sig, og de bedste hotelpiger tager hård stolthed i deres håndværk. Dette er meget detaljeret orienteret arbejde, og forskellen er i detaljerne.

  Det bedste husholdningspersonale er yderst opmærksomme og ikke antagelige. De kaster et stort net til rengøring - herunder steder som under sengen.

  De kan omarrangere tingene lidt, men bør aldrig flytte dine ejendele. Og de bør ikke tage noget væk, medmindre det er i skraldespanden eller genbrugsvognen. De bør ikke fjerne aviser, halvtømmer vandflasker eller indkøbsposer. Det er ildelugtende, når pigen tager din barbermaskine, badehætte eller ufærdige candy bar.

  Husholdning skal være opmærksom på hotellets øko-bevidste programmer og gæster "laver ikke" ønsker. Desværre er dette næsten aldrig observeret. Husholderske i regnskurede steder som Santa Fe må heller ikke spilde værdifulde vand påfyldning ubrugte badekar for at rengøre dem.

  Husholdning bør være tavs. Et hotel fejler, hvis husholderens chatter vækker en gæst, eller hvis piger bliver hørt socialt eller spiller et tv eller en radio på et værelse.

• 09 af 10

  At kende deres terræn

  Komplet beherskelse af hotellet og lokalområdet

  Et fint hotelpersonale bærer ikke blinkers. Alt personale over niveauet af husholderske bør vide, hvad der er hvad.

  De skal være i stand til at fortælle en gæst, hvor alt ligger i hotellet: service, spisning, underholdning. De bør vide timer, afgifter, politikker.

  Og personalet skal have et meget godt kendskab til hotellets omgivelser og hvordan man kommer rundt. Det skræmmer for en gæst at høre "Jeg ved det ikke", når man spørger en hotelmedarbejder om lokal transport eller attraktioner. Holdningen til "det er ikke mit job" har ingen plads i et sandt luksushotel.

• 10 af 10

  Samarbejde

  Problemfri service er som en symfoni

  På et godt hotel er personalet finjusteret, som et orkester. De udføres af en dygtig, intuitiv og engageret GM. Alle kender deres job, hvordan man får det gjort, hvordan man arbejder med andre medarbejdere, og - vigtigst af alt - hvordan man læser hver gæst.

  Hovedlinjen: Et hotellets mål er at skabe en mindeværdig oplevelse, som gæsterne vil gentage - og fortælle deres venner, kolleger og online-afsætningssteder om. Du kender stor tjeneste, når du finder den; Det føles strålende og sjældent, men samtidig helt naturligt - må tingene være.

  Få mere at vide om Eric Weiss og hvad han gør for hoteller, og hans sjældent opfyldte kriterier for et ægte luksushotel .