Baltimore var den første kommune i landet til at gennemføre et 311 ikke-nødopkaldscenter i 1996. Inden oprettelsen af callcenteret havde Baltimore ikke noget centralt 7-cifret telefonnummer til at ringe til politistyrken. Dette tvang borgerne til at ringe 911 til både nødsituationer og ikke-nødpolitiske forhold og forhindrede sande nødopkald fra at komme igennem så hurtigt som muligt.
I 2001 lancerede borgmester Martin O'Malley One Call Center, som udvidede 311 systemets brug ud over bare politimæssige forhold til alle bytjenester.
Systemet anvender en software til kundeledelse, der er designet til at spore klager, som et brudt gadebelysning, og resultaterne efter opkaldet er afsluttet. Systemet kan også sende arbejdsordrer over hele byen for at kunne håndtere det rapporterede problem.
Kort efter begyndte Baltimore sit 311 system, Federal Communications Commision (FCC) godkendte brugen af nummeret landsdækkende. Tusindvis af store og mellemstore byer i hele USA og Canada bruger nu nogle variationer af en 311 service.
Afdelinger tilgængelige via Baltimore's 311 Call Center
De repræsentanter, der besvarer opkaldene, enten tager oplysningerne direkte eller ringer opkald direkte til den korrekte afdeling. For eksempel er problemer med ikke-katastrofepolitiske spørgsmål som ejendomsskade og støjklager direkte til politiets afdeling. Men Baltimore's 311-operatører tager ned alle oplysninger om spørgsmål rettet mod dyrekontrol og sender det videre til afdelingen.
Nogle af de afdelinger, der kan kontaktes via Baltimore 311, omfatter:
Politiet (ikke-akut)
Institut for Offentlige Arbejder
Sanitet
Parker og rekreation
Borgmesterens Kontor for Indbyggede Tjenester
Sundhedsafdelingen
Problemer med 311
Samlet set er Baltimore 311-systemet en succes. Det giver borgerne en bekvem måde at forbinde med deres regering, mens de giver byen værktøjerne til at spore klager og resultater.
Systemet har sine fejl, der indbefatter lejlighedsvis lange ventetider og lidt mindre end venlig kundeservice.
En anden fejl (selv om det er blevet mindre af et problem med Global Positioning System (GPS)) er behovet for, at forsendelsen skal få en bestemt adresse til at indlede en serviceanmodning. Hvis du for eksempel er i en stor park og rapporterer et gadelampe, der er gået ud, kan du muligvis ikke kende din nøjagtige placeringsadresse. Tidligere havde 911 et lignende problem med vanskeligheder med at sende hjælp til et ikke-specifikt sted , men også forbedret med GPS-tracking.
Tips til brug af 311
Her er nogle andre måder, du kan sørge for, at dit problem håndteres effektivt, når du ringer til 311:
- Vær specifik. Fortæl ikke kun operatøren hvad problemet er. Fortæl ham eller hende, hvad du gerne vil gøre ved det.
- Tag bekræftelsesnummeret ned. Selv om det ofte er ubelejligt, skal du sørge for at skrive ned nummeret, hvis der er nogen chance for at du skal følge op på klagen, eller du kan muligvis ikke få afdelingen eller hjælpe dig.
- Ring tilbage. Hvis dit problem ikke er løst i tide, skal du sørge for at (og dine naboer) ringer tilbage for at kontrollere status. Flere rapporter vil hjælpe med at holde problemet på den forreste brænder og løst meget hurtigere.